摘要：闡述了濟(jì)南市12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線及相關(guān)系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ)和思想．分析了系統(tǒng)構(gòu)成及實(shí)現(xiàn)的功能。熱線及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了用戶通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放、人工坐席答復(fù)、短信訂制、視頻診斷等多種方式來(lái)獲得所需信息。用戶還可通過(guò)專家查詢系統(tǒng)選擇所需要專家．通過(guò)文獻(xiàn)檢索庫(kù)來(lái)瀏覽所關(guān)注問(wèn)題的研究進(jìn)展。系統(tǒng)的應(yīng)用更好地滿足了用戶對(duì)信息的需求．成為當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)信息服務(wù)的有效手段和服務(wù)三農(nóng)的有效方式。

　　關(guān)鍵詞：12316：“三農(nóng)”服務(wù)熱線：系統(tǒng)功能

　　“三農(nóng)”熱線就是綜合運(yùn)用電話語(yǔ)音技術(shù)、文本語(yǔ)音合成技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)．建立電話語(yǔ)音系統(tǒng)．為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供語(yǔ)音咨詢和專家遠(yuǎn)程解答服務(wù)，使農(nóng)民通過(guò)電話接受農(nóng)業(yè)信息服務(wù)[-I。農(nóng)業(yè)部2006年開(kāi)通全國(guó)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)一的公益服務(wù)熱線號(hào)碼12316后[2]．2009年決定依托“12316”代碼，全力打造三農(nóng)綜合信息服務(wù)平臺(tái)[3]。吉林省2006年5月率先開(kāi)12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線[4．引．之后許多省(市)也相繼開(kāi)通[6-91。北京市農(nóng)業(yè)科學(xué)院整合農(nóng)業(yè)科技信息資源以及部級(jí)農(nóng)業(yè)信息資源．實(shí)現(xiàn)了全市統(tǒng)一的信息服務(wù)界面和各級(jí)信息資源的共建共享Elol。商務(wù)部等部門也利用12316熱線開(kāi)展農(nóng)民工對(duì)外勞務(wù)服務(wù)…]。濟(jì)南市12316“三農(nóng)”熱線是山東省的分支．是濟(jì)南市金農(nóng)工程的重要組成部分．2006年濟(jì)南市開(kāi)始進(jìn)行該系統(tǒng)的建設(shè)。它以山東金農(nóng)信息網(wǎng)為平臺(tái)，以強(qiáng)大的文獻(xiàn)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)和農(nóng)業(yè)專家數(shù)據(jù)庫(kù)等為支撐．結(jié)合短信平臺(tái)和專家會(huì)診系統(tǒng)共同為互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)不發(fā)達(dá)而電話已達(dá)到一定普及率的農(nóng)村提供一種獲取信息的途徑。

　　1濟(jì)南市12316“三農(nóng)"服務(wù)熱線的系統(tǒng)構(gòu)建模式

　　1．1構(gòu)建基礎(chǔ)及思想

　　系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體．建立支持語(yǔ)音服務(wù)的農(nóng)業(yè)實(shí)用科技信息數(shù)據(jù)庫(kù)．為農(nóng)戶提供一對(duì)一、一對(duì)多的專業(yè)咨詢幫助和每天24h的農(nóng)業(yè)自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)。其構(gòu)建基礎(chǔ)主要是依托現(xiàn)代語(yǔ)音合成技術(shù)．將文本信息轉(zhuǎn)換為自然語(yǔ)音輸出．把互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與語(yǔ)音信息系統(tǒng)進(jìn)行人機(jī)結(jié)合．使普通用戶通過(guò)電話就能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化動(dòng)態(tài)信息查詢與發(fā)布。農(nóng)民可以通過(guò)人工坐席系統(tǒng)與專家直接通話．解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的實(shí)際問(wèn)題。考慮到農(nóng)業(yè)用戶的特殊性，為給農(nóng)民提供更人性化、更方便的服務(wù)．在設(shè)計(jì)系統(tǒng)軟件時(shí)使用戶通過(guò)電話即可獲得所需的農(nóng)業(yè)信息．還可與農(nóng)業(yè)專家直接通話或者通過(guò)視頻系統(tǒng)得到專家的會(huì)診．解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的實(shí)際問(wèn)題。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村遠(yuǎn)程信息服務(wù)“進(jìn)村入戶”，并作為農(nóng)民遠(yuǎn)程教育技術(shù)平臺(tái)的組成部分．為不具備上網(wǎng)條件的農(nóng)民提供語(yǔ)音答疑服務(wù)。

　　1．2硬件及運(yùn)行環(huán)境

　　1．2．1硬件熱線服務(wù)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)服務(wù)器、計(jì)算機(jī)設(shè)備、語(yǔ)音卡、高清晰攝像頭、數(shù)碼相機(jī)等相關(guān)硬件設(shè)備。服務(wù)器采用北京智農(nóng)天地網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司Agricom語(yǔ)音信息服務(wù)系統(tǒng)．速度快．有較強(qiáng)的穩(wěn)定性．能夠保證語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間正常運(yùn)行。語(yǔ)音卡采用16通道PCI總線模塊化語(yǔ)音卡底板．通過(guò)安裝不同型號(hào)的模塊可構(gòu)成靈活的應(yīng)用系統(tǒng)。

　　1．2．2運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定的220V電源不問(wèn)斷供電：Intemet網(wǎng)絡(luò)連接，要求24h寬帶連接；PSTN電話網(wǎng)連接．線路接口為標(biāo)準(zhǔn)的RJll電話接1：3；穩(wěn)定的內(nèi)網(wǎng)寬帶保證坐席客戶機(jī)與語(yǔ)音服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)暢通：人工坐席設(shè)備12套，其中微機(jī)12臺(tái)．坐席計(jì)算機(jī)12臺(tái)．坐席人員耳麥12套．微機(jī)用來(lái)安裝人工坐席系統(tǒng)，其操作系統(tǒng)為Windows2000／XP。

　　2濟(jì)南市12316“三農(nóng)"服務(wù)熱線的系統(tǒng)功能

　　濟(jì)南12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)采用先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù)(1TS)，將網(wǎng)上文本實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)換為清晰的自然語(yǔ)音輸出．達(dá)到網(wǎng)站內(nèi)容與語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容的同步更新、雙向傳輸以及交互式發(fā)布，具有提供包括農(nóng)業(yè)信息語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)、人工咨詢服務(wù)、傳真提取文本信息、手機(jī)短信的信息定制與發(fā)布等功能。系統(tǒng)包括菜單導(dǎo)航、人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音、錄音留言、電話聽(tīng)網(wǎng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、外撥、三方多方通話、語(yǔ)音合成、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。擁有較好的信息發(fā)布途徑．使信息的瀏覽更為方便。開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)的Web數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用．使用戶可以在Web瀏覽器上方便地管理、檢索數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容，更好地作為語(yǔ)音系統(tǒng)的補(bǔ)充。

　　2．1自動(dòng)語(yǔ)音播放

　　把精心篩選的資料做成語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)．用戶可以撥打特服號(hào)．按提示檢索收聽(tīng)相關(guān)信息。收費(fèi)方式按普通市話收費(fèi)．不收取信息費(fèi)。當(dāng)用戶打進(jìn)電話的時(shí)候．系統(tǒng)便播放歡迎信息，然后播放欄目信息，用戶可以根據(jù)自己的需要．按照提示選擇欄目．快速地得到所需要的信息。資料更新通過(guò)語(yǔ)音合成軟件將文本信息自動(dòng)合成普通話話音．存放到指定的目錄．到檢索數(shù)據(jù)的時(shí)候就可以播放語(yǔ)音文件。人工朗讀的錄音文件更清晰、流暢，更人性化，作為自動(dòng)轉(zhuǎn)換語(yǔ)音的補(bǔ)充．系統(tǒng)還可以接收用戶的留言信息。

　　2．2人工坐席答復(fù)

　　該系統(tǒng)支持多路坐席電話．設(shè)有12部坐席電話來(lái)受理復(fù)雜業(yè)務(wù)．與自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)相互補(bǔ)充。服務(wù)器端的監(jiān)控中心需要和坐席機(jī)器上的坐席軟件進(jìn)行TCP／IP通訊．要保證服務(wù)器與坐席機(jī)器的連接正常。該系統(tǒng)坐席端軟件包括人工坐席子系統(tǒng)、號(hào)碼查詢服務(wù)子系統(tǒng)、系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)。人工坐席系統(tǒng)對(duì)于用戶咨詢的問(wèn)題可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音。號(hào)碼查詢系統(tǒng)可自動(dòng)搜索空閑的電話線．實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能．用于輔助用戶快速連接到有關(guān)專家的坐席。專家可通過(guò)坐席電話直接與農(nóng)民通話．解決農(nóng)民反映的問(wèn)題。

　　3結(jié)語(yǔ)

　　濟(jì)南市“三農(nóng)”熱線語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)建成后．用戶通過(guò)撥打電話．可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)．也可通過(guò)人工坐席系統(tǒng)或者視頻診斷系統(tǒng)來(lái)咨詢專家．享受與專家直接通話交流的服務(wù)．來(lái)獲得所需信息。用戶可以根據(jù)自己的需要．通過(guò)專家系統(tǒng)來(lái)選擇合適的專家．還可以通過(guò)文獻(xiàn)查詢來(lái)跟蹤自己所關(guān)注問(wèn)題的研究進(jìn)展情況。系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)．為省內(nèi)外用戶提供了大量信息．答疑解惑．滿足了農(nóng)戶信息的需求。作為其他服務(wù)形式的有力補(bǔ)充方式．對(duì)于普及農(nóng)業(yè)科技知識(shí)、提升農(nóng)民文化素質(zhì)和增加農(nóng)民收入發(fā)揮了重要作用。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　『3]農(nóng)業(yè)部新聞辦公室．農(nóng)業(yè)部依托“12316”代碼全力打造三農(nóng)綜合信息服務(wù)平臺(tái)[J]．農(nóng)機(jī)質(zhì)量與監(jiān)督，2009(6)：4—5．

　　[4]秦吉．12316助推吉林農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化大發(fā)展[J]．農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)周刊．2012(3)：8-9．

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　　『6]李聽(tīng)．農(nóng)業(yè)科技信息傳播服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策——以山東諸城“五位一體”農(nóng)業(yè)科技信息傳播模式為視點(diǎn)[J]．山東農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011(5)：117—121．