摘要：[目的/意義]如何適應“一帶一路”沿線國家復雜的環(huán)境，是倡議和支持“一帶一路”國家政府和企業(yè)所要解決的一個基本議題?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。高質(zhì)量智庫的規(guī)范化的服務在“一帶一路”倡議落地的過程中發(fā)揮了重要的“外腦”作用。目前，國內(nèi)智庫仍處于初步發(fā)展階段，服務質(zhì)量水平參差不齊，尚未形成一套有效的規(guī)范化的服務體系。[方法/過程]本文基于服務規(guī)范化視角，結(jié)合智庫服務過程中存在的典型問題，并融合TTCSP智庫評價體系要素，建立關(guān)于包括客戶價值與市場、服務結(jié)構(gòu)與機制的二維多層關(guān)于智庫服務規(guī)范化的模型。[結(jié)果/結(jié)論]該模型為智庫服務提供藍圖，對智庫服務質(zhì)量的提升進行了系統(tǒng)的探索與思考。

　　關(guān)鍵詞：智庫 智庫服務 服務規(guī)范化

　　1 引言

　　智庫作為重要的智慧生產(chǎn)機構(gòu)，不僅在政治層面發(fā)揮作用，更是在經(jīng)濟層面的決策中占有一席之地[1-3]。身處VUCA（易變性、不確定性、復雜性、模糊性）的時代，為應對或預測諸多國家政治經(jīng)濟方面的危機或疏漏，全世界的智庫如雨后春筍般增長。為適應國際百年未有之大變局，尤其是“一帶一路”發(fā)展倡議，中國建設(shè)了類似“‘一帶一路’研究與決策平臺”這一類型的智庫為“一帶一路”倡議的發(fā)展建言獻策。雖然中國智庫正以前所未有的速度飛快地發(fā)展，但整體仍呈現(xiàn)一種“智少庫多”的狀態(tài)，智庫服務產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，所以，建立一套完備的智庫服務規(guī)范化體系勢在必行。

　　我國智庫發(fā)展處于快速上升期，逐漸成為學者們研究的熱點話題。近些年，關(guān)于智庫的定義、類別、影響力等方面的理論研究已初見成果。圍繞滿足產(chǎn)品相關(guān)受眾的所有需求，提高受眾滿意度的所有活動或過程都是智庫產(chǎn)品[4]。從智庫整體產(chǎn)品的視角來看，智庫獲得影響力的物質(zhì)基礎(chǔ)主要是智庫整體產(chǎn)品[5]。國內(nèi)專家們借鑒歐美著名智庫的運行模式和管理機制為我國智庫發(fā)展和建設(shè)提供了有力的理論支撐。所以，一方面智庫組織應從外部完善市場運行機制，從內(nèi)部建立并完善產(chǎn)品創(chuàng)新機制、學習交流合作機制，以提供高質(zhì)量的智庫產(chǎn)品；另一方面政府也要開放、規(guī)范智庫市場，建立智庫產(chǎn)品質(zhì)量與效果評價機制，這樣才能取得較好的智庫建設(shè)效果[5]。若基于現(xiàn)況研究出一套用于規(guī)范智庫服務的體系模型，或許能夠改善智庫服務質(zhì)量。

　　本文以“一帶一路”倡議為背景，分析我國智庫服務水平，引入美國賓夕法尼亞大學發(fā)布的《全球智庫報告2018》智庫評價體系，通過資源、效用、成果、影響力4個指標評價我國智庫服務水平。從智庫服務規(guī)范化的維度出發(fā)，融合TTCSP智庫評價體系，同時加入客戶導向、服務流程、服務藍圖等8個新元素，構(gòu)建關(guān)于智庫服務規(guī)范化模型。

　　2 智庫服務現(xiàn)存問題

　　智庫分為官方智庫和社會智庫，其中社會智庫發(fā)展較為緩慢，但其重要性卻與日俱增。隨著全球化進程的不斷推進，社會智庫的數(shù)量不斷增加，人們對社會智庫服務的需求量也不斷增多[6-7]。智庫一般是為公共政策服務的，但是社會智庫有時會以企業(yè)的形式注冊成立，其中社會智庫的研究團隊中會存在許多流動的兼職研究員，造成內(nèi)部人員架構(gòu)的不穩(wěn)定，最終導致所提供的智庫產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。“一帶一路”倡議的提出使中國在國際舞臺上嶄露頭角，尤其近些年深入持續(xù)地實施這一倡議，為中國企業(yè)擴張海外資本提供了一個良機。就此，大量的中國企業(yè)涌入歐洲市場開辟新的疆土。但歐洲市場整體呈現(xiàn)一種動蕩的態(tài)勢，加之陌生的營商環(huán)境，使得中國企業(yè)在異域的發(fā)展如履薄冰。如果智庫能夠提前與“走出去”的企業(yè)完成對接工作，為其提供倡議支撐，同時規(guī)范化提供智力服務的過程，那么就能幫助企業(yè)做出正確的決策，智庫在其中也能發(fā)揮相應的智囊團作用[8]。

　　在“一帶一路”建設(shè)中，波蘭不僅是參與方，更是我國重要的倡議合作伙伴。中鐵公司曾中標波蘭一項高速公路建設(shè)項目，但存在著投資風險——該路段生存著7種珍貴的兩棲動物。中鐵公司本應提前預估各方面的成本以防出現(xiàn)紕漏導致工程項目的失敗，但中鐵公司一意孤行，忽略環(huán)保成本，最終導致在施工過程中不得不花費大量資金和人力資本將珍稀兩棲動物移至安全地帶，而出現(xiàn)嚴重虧損。加之其他因素的影響，這個項目以失敗告終。中鐵公司不僅沒有將此次公路項目打造成海外樣板，更是在歐洲丟失了大國信譽。中鐵相關(guān)負責人表示，此次事故的根本原因是急于進入歐洲市場，缺乏對目標市場的分析解讀，以及海外項目的有效監(jiān)管和風險管理機制的效率低下。

　　“一帶一路”倡議下，越來越多的中國企業(yè)走向海外市場，其中不乏與中鐵公司項目相似的案例。“一帶一路”沿線國家眾多，所涉及到的研究問題范圍甚廣，這些問題不僅包含最基本的政治、經(jīng)濟問題，還有社會、民族、宗教以及風俗等易被忽略的細節(jié)問題。因此，提前做好工作藍圖并預估風險成為中國企業(yè)在“一帶一路”建設(shè)中取得成功的必要一環(huán)。為了響應“一帶一路”倡議以及中央提出的建設(shè)高端智庫的要求，學術(shù)界積極成立了許多研究“一帶一路”相關(guān)問題的智庫。走出去的企業(yè)代表的是中國的大國形象，在這個時候作為智慧的生產(chǎn)者——智庫，不僅要扮演服務公共政策的角色，更要在國家拓展海外業(yè)務規(guī)劃工作藍圖時發(fā)揮作用。出現(xiàn)問題之后，既需要解決政治層面上的問題，又需要智庫與企業(yè)合作，聯(lián)合研究問題，對項目中可能出現(xiàn)的風險進行預判，一同探討解決之道。給企業(yè)提供智慧服務不同于輔助政府部門做決策，由于服務對象的變換與所面對的市場不同，服務的結(jié)構(gòu)與機制相應發(fā)生變化，服務質(zhì)量會隨著服務對象不同而出現(xiàn)難以把控的情況。因此，智庫在組織生產(chǎn)智力產(chǎn)品之前，應做好服務藍圖，使被服務對象清晰地了解服務的過程，并獲得參與感。若其能在提供服務之前在真實情景中進行一次實際模擬運作，就會發(fā)現(xiàn)可能導致服務失敗的環(huán)節(jié)，這種做法我們稱之為示范服務。當前智庫服務存在這些方面的缺失，服務水平需要提高。

　　智庫服務現(xiàn)今存在的問題主要分為兩大方面：一方面是服務結(jié)構(gòu)與機制問題；另一方面是客戶價值與市場問題。服務結(jié)構(gòu)與機制方面，智庫在提供服務時，沒有為客戶描繪完整的服務藍圖，進而影響到服務流程的流暢性。再者，低管理性的服務模塊化會直接導致智庫內(nèi)部各部門不能協(xié)調(diào)運作，影響服務創(chuàng)新。客戶價值與市場方面，智庫提供服務的宗旨應是以客戶為主，而“一帶一路”背景下智庫服務缺乏這一意識。客戶導向又與客戶利益密切相關(guān)。在生產(chǎn)服務產(chǎn)品的時候，智庫很容易忽略企業(yè)市場潛力、容量和競爭方面的因素。在正式提供服務產(chǎn)品之前，示范服務有助于進一步改善智庫服務質(zhì)量?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。但是，智庫往往更注重時效性，因而容易丟失掉得到更好的服務產(chǎn)品的機會。TTCSP智庫評價體系是目前全球最具影響力的智庫評價體系[9]，智庫評價體系的建立最終是為了引導智庫發(fā)展，所以將此體系引入智庫規(guī)范化體系之中以更好地規(guī)范智庫服務(參見表1)。

　　3 智庫服務規(guī)范化

　　智庫所提供的服務可看作是關(guān)于專業(yè)知識和思想方面的產(chǎn)品，其特點為無形，并且需要通過思維架構(gòu)來呈現(xiàn)。然而，智庫服務并不是實物，很難衡量服務質(zhì)量，目前并沒有統(tǒng)一的標準。為了規(guī)范無形的智庫服務，可以將智庫服務視作一種智力產(chǎn)品，使其實體化、具象化，提升智庫服務規(guī)范化的可行性。近些年的研究表明，服務規(guī)范化已經(jīng)在系統(tǒng)化和有形化服務規(guī)范中發(fā)揮作用，在規(guī)范化服務流程和服務生產(chǎn)方面也是如此。服務規(guī)范化可質(zhì)化抽象或無形的物品交換過程，且在說明服務產(chǎn)品、創(chuàng)建可復制性和增強對產(chǎn)品的理解方面具有特定的作用。針對智庫服務現(xiàn)存問題，采取服務規(guī)范化的方式，分別從客戶導向，客戶利益，市場潛力、容量與競爭，示范服務，服務流程，服務產(chǎn)品，服務藍圖，服務模塊化8個方面闡述如何規(guī)范化智庫服務（參見圖1）。

　　3.1 客戶價值與市場

　　3.1.1 客戶導向 客戶導向是智庫服務規(guī)范化的基本目標之一，開發(fā)服務是為了通過產(chǎn)品化來滿足客戶的需求。讓客戶參與到產(chǎn)品化過程中是為了了解客戶的真實需求。因此，加深對客戶的了解與開發(fā)服務的能力至關(guān)重要。價值網(wǎng)絡有三大關(guān)鍵概念，即關(guān)系管理、核心能力和客戶價值，價值網(wǎng)絡的本質(zhì)是對關(guān)系的管理，而基于價值網(wǎng)絡模塊化的用戶創(chuàng)新模型中企業(yè)如何挖掘與客戶關(guān)系之間的有價值信息和企業(yè)員工密切相關(guān)[10]。例如，有市場和銷售背景的員工相對于技術(shù)背景的員工更看重客戶的需求。然而，客戶不一定意識到自己的需求存在缺陷，也不愿意為將需求的服務提高到更高的水平而付費，這可能會影響服務的生產(chǎn)。為避免客戶層面上出現(xiàn)問題，或更好地向客戶提供服務，就必須提供清晰和結(jié)構(gòu)化的服務，而零碎的服務產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可能是造成這一問題的主要原因。

　　向不同的群體提供服務以吸引不同的服務群體，有助于客戶對服務內(nèi)容的理解，從而有利于制定智庫服務以滿足不同客戶的需求。不同的服務是基于客戶的需求或服務的關(guān)鍵程度而形成一個清晰的框架，這樣一個規(guī)范化的框架就能夠適當?shù)亟鉀Q不同的服務水平上出現(xiàn)的問題。智庫服務質(zhì)量可以通過協(xié)議和滿足設(shè)定的標準來定義，同時也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響。客戶導向是智庫服務規(guī)范化背后的重要推動力。雖然客戶導向意味著需要制定不同的服務方案，但它也可以成為服務活動中的一種思維方式。

　　3.1.2 客戶利益 服務以客戶為導向，客戶導向背后的推力是客戶利益。因此，在服務規(guī)范化之前，一些公司試圖通過先前的問卷調(diào)查和客戶對其服務的反饋來整理總結(jié)出客戶相關(guān)利益。客戶利益主要是以客戶需求為基礎(chǔ)。客戶導向與客戶利益密切相關(guān)，二者相輔相成，為服務的規(guī)劃與定制提供方向。智庫是為客戶提供解決方案的一種智力機構(gòu)。若智庫想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，就要提前調(diào)查熟知客戶的利益，并根據(jù)客戶的需求定制服務來滿足客戶某方面的利益。尤其是當智庫利益與客戶利益相沖突的時候，如果組織能以滿足客戶利益為優(yōu)先選擇，想客戶之所想，那么智庫服務的質(zhì)量必將有質(zhì)的飛躍。

　　3.2 服務結(jié)構(gòu)與機制

　　3.2.1 服務流程 智庫服務規(guī)范化的另一個基本要素是說明和記錄服務流程。服務流程是指生成所需活動的服務過程。服務流程可以按不同方式分類，例如，技術(shù)流程就是在得到客戶的獲準后，技術(shù)人員開展相關(guān)活動。同時，也可以分為主流程、支持流程和管理流程，并加入到客戶流程和供應商流程之中。描述性服務流程可被視作為了支持基本流程的開發(fā)與可以用特定案例元素補充的結(jié)構(gòu)。描述服務流程有利于智庫將其服務具體化，從而使服務得以復制。服務流程清晰地為客戶呈現(xiàn)出其所需求產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，其好處是使流程對客戶可見的，令客戶感到自己被重視。提高服務清晰度為實現(xiàn)服務和產(chǎn)品可復制性提供了條件。

　　服務流程需要對活動進行描述，因而可以通過定義明確的流程來獲取穩(wěn)定的質(zhì)量。經(jīng)過系統(tǒng)化和利用慣例描述服務過程，使得規(guī)范化有助于提高智庫服務效率。智庫可以利用非常詳細的服務流程描述，以確保了解服務本身、如何實現(xiàn)服務的供應以及涉及的資源與必要的工作指示。在市場方面，清晰的服務流程有利于產(chǎn)品的交付，縮短交付周期并減少相關(guān)成本。所以，規(guī)范的智庫服務需要為客戶提供清晰的服務流程，以確保客戶的參與感與被尊重感。同時，規(guī)范化是一個組織中內(nèi)部流程系統(tǒng)化的過程，標準的智庫服務流程能保證內(nèi)部活動鏈的規(guī)范，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量，在業(yè)界產(chǎn)生關(guān)于智庫服務水平的評價規(guī)范標準。

　　3.2.2 服務供應 服務供應的元素主要包括服務核心、支持服務與附加服務。服務的核心結(jié)構(gòu)使機構(gòu)不需要重復組織所提供的服務。服務的核心結(jié)構(gòu)令復制服務這一目標得以實現(xiàn)，從而使服務過程更快。附加服務可以增強服務的便利性，支持服務在與競爭對手進行區(qū)分的時候起著重要作用。這兩個元素非常重要，而且越來越傾向于客戶定制，定制服務逐漸成為贏得競爭的首要因素。因此，在服務供應過程中應首先分析核心元素，其次分析額外元素，即支持或附加服務。一旦明確元素的種類，就可以通過定制服務來滿足客戶特定的需求。服務規(guī)范化使定制服務創(chuàng)建出成本低廉的多元化定制元素，為提高服務質(zhì)量和客戶滿意度提供了可能。現(xiàn)行的智庫服務程序大多單一冗長，不能為客戶提供精準的創(chuàng)新性服務。所以，智庫在提供服務的時候應先確定核心元素，不能忽視支持服務與附加服務的作用，同時根據(jù)客戶需求為客戶量身定制服務程序和內(nèi)容以提高服務質(zhì)量與客戶滿意度。

　　4 啟示與建議

　　中國政府強力支持“一帶一路”建設(shè)，并將其作為中國未來一段時間里的國家倡議發(fā)展的核心要素，更需要一套規(guī)范化的標準為中國智庫未來的發(fā)展提供一個方向?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。智庫服務質(zhì)量的提升不僅需要理論的支撐，而且應該將理論升華運用于實踐中。基于前文模型的分析，本文為未來我國智庫服務的發(fā)展提出了一些建議。

　　第一，進一步實現(xiàn)客戶導向與客戶利益相結(jié)合。智庫服務首先要以客戶為導向，想客戶之所想，急客戶之所急。在提供智力服務之前，應為客戶呈現(xiàn)出一幅詳細的服務藍圖，使客戶產(chǎn)生參與感。然后深度挖掘客戶利益，想客戶之未想，急客戶之未急。這樣的服務體現(xiàn)了智庫的預測功能，預測客戶的潛在需求，即客戶利益，進一步為服務流程的描繪奠定基礎(chǔ)。因此，智庫服務在生產(chǎn)之前應以客戶需求為導向，并深度結(jié)合客戶利益，意在提供以客戶為中心的智庫服務。

　　第二，以實際調(diào)查與問題導向規(guī)范化智庫服務體系。智庫以客戶為導向來生產(chǎn)服務產(chǎn)品，整體按照服務流程進行內(nèi)部模塊化管理。智庫服務產(chǎn)品不僅需要系統(tǒng)的內(nèi)部人員的配合，更需要對客戶所處的真實環(huán)境與問題進行實際調(diào)查。“一帶一路”所處的大環(huán)境注定會帶來各種各樣的問題，單方面的智庫人員分析不能幫助客戶做出真實全面的決策。具有價值的決策需要真實的數(shù)據(jù)支持與環(huán)境分析，例如市場潛力、競爭和容量等與實際相關(guān)的因素。在此基礎(chǔ)上，智庫人員加以分析與組合生產(chǎn)出智力產(chǎn)品。初步的服務產(chǎn)品很難避免紕漏，隨后智庫人員應本著問題導向的原則在類似真實的客戶環(huán)境中試運行智庫服務，辨別是否存在不符合結(jié)果的分析環(huán)節(jié)，重新規(guī)范化智庫服務，最終實現(xiàn)提高智庫服務質(zhì)量的目的。

　　高規(guī)范化水平可以使智庫內(nèi)部更易于管理，同時產(chǎn)生不同的服務產(chǎn)品配置以滿足不同客戶的各種需求。這并不是單一的服務元素或流程的標準化，而是各個服務元素組合成為服務產(chǎn)品過程質(zhì)化的規(guī)范。將服務產(chǎn)品正規(guī)化并制定明確的流程以減少重疊工作并提高服務質(zhì)量。雖然，就服務產(chǎn)品、流程和方法而言，往往使用“標準化”一詞來規(guī)范，但事實上服務規(guī)范化真正的目的是實現(xiàn)一定程度的有形化而不是完全的“標準化”。

　　5 結(jié)語

　　智庫是社會現(xiàn)代化進程中不可缺少的組成部分，旨在解決社會演化過程中的問題，其服務質(zhì)量直接影響服務產(chǎn)品的輸出。本文在“一帶一路”倡議的背景下，分析智庫服務過程中所出現(xiàn)的關(guān)于客戶價值與市場、服務結(jié)構(gòu)與機制兩個方面的問題，分別從客戶導向，客戶利益，市場潛力、容量與競爭，示范服務，服務流程，服務產(chǎn)品，服務范圍，服務模塊化8個方面入手，對智庫服務進行規(guī)范化分析，構(gòu)建出清晰明朗的智庫服務規(guī)范化體系模型。但是，當前研究還是基于理論層面的初步探索，未來還需要進一步進行實證研究，以期提高智庫服務質(zhì)量,為“一帶一路”倡議的落實做出應有的貢獻。

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　　作者高國偉 蘆瑩 段佳琪

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