摘要: 一線服務(wù)從業(yè)者在工作過(guò)程中會(huì)與顧客密切接觸，服務(wù)精神要求從業(yè)者對(duì)顧客保持良好的態(tài)度，即使遭遇行為不當(dāng)?shù)念櫩停膊辉试S與顧客發(fā)生沖突，除了忍受并沒(méi)有有效的反制措施，無(wú)法解決遇到的不公正待遇。在長(zhǎng)期的壓力下，一線服務(wù)人員可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，若在工作過(guò)程中爆發(fā)，會(huì)對(duì)顧客和自身造成嚴(yán)重的傷害，對(duì)企業(yè)也會(huì)有負(fù)面影響，因此顧客不當(dāng)行為正逐漸成為服務(wù)行業(yè)及其從業(yè)者重大的工作阻礙。本研究從服務(wù)型企業(yè)一線員工角度出發(fā)，探索在面對(duì)面的服務(wù)情境下，顧客不當(dāng)行為對(duì)于服務(wù)人員報(bào)復(fù)傾向與離職傾向的影響，并引入情緒失調(diào)作為中介變量，卷入程度作為調(diào)節(jié)變量。研究結(jié)果顯示顧客不當(dāng)行為三個(gè)維度( 言語(yǔ)侵犯、無(wú)理要求、違規(guī)行為) 對(duì)于員工情緒失調(diào)影響顯著，從而導(dǎo)致員工產(chǎn)生報(bào)復(fù)傾向和離職傾向，卷入程度在其中具有一定的調(diào)節(jié)作用。

　　關(guān)鍵詞: 顧客不當(dāng)行為; 報(bào)復(fù)傾向; 離職傾向; 情緒失調(diào)

　　1 引言

　　隨著服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)逐漸進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，服務(wù)管理研究越來(lái)越受到管理研究者的重視( 賈薇，葉懷遠(yuǎn)，林迪芬) [1]，服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背后存在著管理水平的滯后問(wèn)題，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的研究更多集中于顧客的購(gòu)買行為，關(guān)注的是顧客的價(jià)值和滿意度，如李敬強(qiáng)和劉鳳軍[2]關(guān)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任研究中認(rèn)為企業(yè)應(yīng)將履行社會(huì)責(zé)任納入消費(fèi)者關(guān)系管理實(shí)踐中來(lái)，充分認(rèn)識(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任( corporate social responsibility，CSR) 在維護(hù)企業(yè) -消費(fèi)者關(guān)系中的作用，但是從員工的視角來(lái)考察顧客行為的研究較少，對(duì)于違反社會(huì)規(guī)范的顧客不當(dāng)行為( Customer Misbehavior，CUMI) 的研究也較少。因此，本研究希望從員工的角度出發(fā)，給予企業(yè)管理者不同層面的建議和思考。

　　據(jù)調(diào)查，顧客在消費(fèi)過(guò)程中公開(kāi)責(zé)罵服務(wù)員、公然鬧事、提出不合理要求等行為在服務(wù)行業(yè)中比較普遍( 劉汝萍) [3]，Zemke 和 Anderson 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)一些顧客會(huì)故意大聲喧嘩、心血來(lái)潮的制造問(wèn)題，這些行為會(huì)對(duì)一線服務(wù)人員造成困擾。此類行為不僅會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生消極影響，還會(huì)造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。因此顧客不當(dāng)行為出現(xiàn)的原因和解決的方案值得深入研究( 劉汝萍) [4]。趙宇飛和穆泉伶[5]調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題顧客的不當(dāng)行為會(huì)增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和管理難度，同時(shí)會(huì)影響一線員工的情緒和員工的工作效率( 范鈞，林帆) [6]、其他顧客的滿意度( 羅強(qiáng)) [7]和企業(yè)形象。因此，顧客不當(dāng)行為( CUMI) 造成的危害，特別是對(duì)于服務(wù)型一線員工的影響需要引起重視，一味的以顧客為上、縱容不當(dāng)行為不是解決問(wèn)題的好方法。一線服務(wù)人員是與顧客直接接觸的群體，是顧客不當(dāng)行為的直接承受者，因此服務(wù)人員與顧客的關(guān)系是緊密相連的( Harris & Reynolds[8]) 。胥郁[9]通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市高星級(jí)酒店一線服務(wù)人員的訪談和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，傲慢自大和言行粗暴的顧客會(huì)造成服務(wù)人員工作情緒低落、服務(wù)質(zhì)量打折扣、社會(huì)壓力增大和離職傾向的增加，而且發(fā)現(xiàn)僅有不到四成的服務(wù)人員受過(guò)專門應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為的培訓(xùn)。服務(wù)人員既要處理顧客的不當(dāng)行為，又要遵循本企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求，因此承受著巨大的壓力。

　　當(dāng)服務(wù)人員的內(nèi)心情感與其所在的工作環(huán)境所需要表現(xiàn)的情緒之間存在差異時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)情緒失調(diào)( Emotional Disorder，EMDI) ，例如員工心情很差，但是在工作崗位上卻不得不擺出笑臉，熱情迎接顧客，因?yàn)檫@既是組織的期望也是自身的要求( Heuven[10]) 。Harris 和 Ogbonna[11]的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在遭受顧客不當(dāng)行為( CUMI) 時(shí)，普遍不會(huì)表達(dá)出自己的實(shí)際情感。服務(wù)型企業(yè)要求員工提高服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)顧客不當(dāng)行為出現(xiàn)時(shí)，通常以顧客為重而犧牲員工的感受。同時(shí)，一線員工為了提高服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)選擇壓抑自己的情感，因此服務(wù)行業(yè)員工的情感需求值得我們關(guān)注。李恒云和龍江智[12]在對(duì)大連市15 家飯店的400 名一線服務(wù)人員調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，負(fù)向情緒失調(diào)會(huì)影響員工工作滿意度。

　　歸因理論最早由心理學(xué)家海德在《人際關(guān)系心理學(xué)》中提出人們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在有意識(shí)或者無(wú)意識(shí)的根據(jù)周圍線索來(lái)推測(cè)行為和發(fā)生的事件，即歸因活動(dòng)，這一歸因活動(dòng)反映了人對(duì)身邊環(huán)境的預(yù)知需求和控制欲求。服務(wù)人員在面對(duì)顧客不當(dāng)行為( CUMI) 時(shí)同樣在不斷進(jìn)行歸因，而歸因的后果可能對(duì)員工的行為、情緒等產(chǎn)生影響，即員工可能產(chǎn)生的情緒失調(diào)( Emotional Disorder，EMDI) 、報(bào)復(fù)傾向( Retaliation Intention，REIN) 和離職傾向( Turnover Intention，TUIN) 。公平理論最早由亞當(dāng)斯提出，是組織行為學(xué)中研究人的動(dòng)機(jī)和知覺(jué)關(guān)系的一種激勵(lì)理論。互動(dòng)公平指在服務(wù)補(bǔ)救中的公平感知，若服務(wù)人員積極主動(dòng)有禮貌的解決問(wèn)題并進(jìn)行道歉，顧客的滿意感和公平感會(huì)上升。本研究將互動(dòng)公平理論的研究對(duì)象遷移至服務(wù)人員，若員工遭遇顧客不當(dāng)行為( CUMI) ，而企業(yè)忽視了員工感受，員工自身也壓抑自己的情感需求，那么員工的工作滿意度和公平感會(huì)下降，從而產(chǎn)生報(bào)復(fù)傾向和離職傾向。

　　本研究從一線服務(wù)型企業(yè)員工角度出發(fā)，以歸因理論、情緒調(diào)節(jié)理論、互動(dòng)公平理論等作為模型構(gòu)建前提，運(yùn)用文獻(xiàn)梳理以及回歸分析等研究方法，探索在面對(duì)面的服務(wù)情境下，顧客不當(dāng)行為 ( CUMI) 對(duì)服務(wù)工作人員的報(bào)復(fù)傾向( REIN) 與離職傾向( TUIN) 的影響，并探究情緒失調(diào)的中介作用以及卷入程度的調(diào)節(jié)作用。

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　　2 理論模型研究設(shè)計(jì)

　　2. 1 理論模型研究假設(shè)

　　( 1) 顧客的不當(dāng)行為( CUMI) 對(duì)員工報(bào)復(fù)傾向( REIN) 、離職傾向( TUIN) 的影響。

　　根據(jù) Fullerton & Punj[13]提出的定義，顧客不當(dāng)行為( CUMI) 是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，不遵守并且損毀消費(fèi)環(huán)境中默認(rèn)消費(fèi)規(guī)則的顧客行為。劉汝萍[3]將顧客不當(dāng)行為分為三種類型，分別為具體形式、具體服務(wù)領(lǐng)域和總的顧客不當(dāng)行為，但是這個(gè)分類方法存在交叉和重疊。Ronald A. Fullerton 和 Girish Punj[14]將顧客不當(dāng)行為( CUMI) 分為顧客主動(dòng)產(chǎn)生顧客不當(dāng)行為和顧客被動(dòng)產(chǎn)生顧客不當(dāng)行為兩類。報(bào)復(fù)是指受害者根據(jù)冒犯者的動(dòng)機(jī)，對(duì)后果的嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)估后，以攻擊行為懲罰或傷害他人的現(xiàn)象( 李恩潔，鳳四海) [16]。報(bào)復(fù)可以減少個(gè)人的痛苦( Frijda) [15]，通過(guò)反擊，個(gè)人可以化解消極情緒，重新找回積極向上的情緒。Fitness[17]認(rèn)為當(dāng)人感到羞辱時(shí)，報(bào)復(fù)可以讓個(gè)體重新控制局面并重塑他們的尊嚴(yán)。根據(jù) Lazarus[18]的研究發(fā)現(xiàn)，不同的情感會(huì)引起人們不同的行為傾向，正面情緒和負(fù)面情緒的人會(huì)產(chǎn)生不一樣的行為傾向。因此可以推測(cè)顧客不當(dāng)行為( CUMI) 會(huì)造成服務(wù)人員的負(fù)面情緒，從而影響服務(wù)人員的報(bào)復(fù)傾向 ( Retaliation Intention，REIN) 。

　　在一些突發(fā)狀況下，服務(wù)行業(yè)的員工需要具備妥善處理問(wèn)題顧客的能力，但這是需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并且積累大量的經(jīng)驗(yàn)才能達(dá)到的。組織沉默指員工在工作能夠憑借自己的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，指出組織工作過(guò)程中隱藏的問(wèn)題，但是由于種種原因選擇保留觀點(diǎn)的現(xiàn)象。王穎和劉莎莎[19]年的研究發(fā)現(xiàn)組織沉默對(duì)員工工作倦怠和離職傾向有正向影響。肖小虹、劉文興和汪興東等[20]研究發(fā)現(xiàn)環(huán)境對(duì)于員工的行為有著很大的影響，在組織中，不尊重下屬與不履行對(duì)下屬的承諾等，員工會(huì)感到榮譽(yù)與尊嚴(yán)被輕視與羞辱，甚至懷疑組織是否尊重他們的貢獻(xiàn)以及工作是否有意義，從而降低員工從事有利于組織的行為。若公司從來(lái)沒(méi)有為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，員工處理突發(fā)事件的能力無(wú)法得到提高，這也就意味著公司無(wú)法或無(wú)意為員工解決問(wèn)題，長(zhǎng)此以往員工可能會(huì)產(chǎn)生離職傾向( Turnover Intention，TUIN) 。有學(xué)者對(duì)企業(yè)中的客服員工進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn): 在工作時(shí)，每個(gè)服務(wù)人員都長(zhǎng)期忍受著客戶的侮辱和叫嚷，員工離職的比率與受到顧客辱罵的頻率成正比。Yagil 調(diào)查研究表明新員工特別是對(duì)于工作環(huán)境不熟悉、對(duì)工作業(yè)務(wù)掌控能力不足的員工面對(duì)顧客的言語(yǔ)攻擊時(shí)心理更加難以承受。Karatepe 在詳細(xì)調(diào)查了多位服務(wù)類一線員工后發(fā)現(xiàn)，在遭受顧客的言語(yǔ)辱罵、威脅后，員工的離職傾向更加明顯[21 - 25]。本文在各學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，選擇顧客不當(dāng)行為( CUMI) 中有代表性的言語(yǔ)侵害( Verbal Infringement，VEIN) 、無(wú)理要求( Irrational requirements，IRRE) 和違規(guī)行為( Violation of Regulations，VIRE) 三 種 不 當(dāng) 行 為，提 出 以 下假設(shè):

　　H1a: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語(yǔ)侵害對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的報(bào)復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1b: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無(wú)理要求對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的報(bào)復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1c: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的報(bào)復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1d: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語(yǔ)侵害對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1e: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無(wú)理要求對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1f: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響。

　　( 2) 顧客的不當(dāng)行為( CUMI) 對(duì)員工情緒失調(diào)( EMDI) 的影響。

　　源于情緒勞動(dòng)觀點(diǎn)的情緒失調(diào) ( Emotional Disorder，EMDI) 是指，當(dāng)員工的內(nèi)心情感與其所在的工作環(huán)境所需要表現(xiàn)的情緒之間存在不平衡時(shí)，個(gè)體感情上呈現(xiàn)出情緒波動(dòng)的現(xiàn)象( Kruml & Gedds[26]) 。與顧客接觸較多的服務(wù)型員工易出現(xiàn)情緒失調(diào)，從而對(duì)員工的工作效率、工作積極性產(chǎn)生極大的影響( Heuven[10]) 。

　　“顧客是上帝”等傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念一直存續(xù)至今，有研究表明，顧客普遍期望有禮貌、態(tài)度良好的服務(wù)人員，顧客不愉快的感覺(jué)大多源于服務(wù)人員的不尊重和不公正待遇，顧客內(nèi)心要求服務(wù)人員關(guān)心其愉悅程度( 馬欽海，關(guān)志民[27]) 。服務(wù)人員在與顧客的相處過(guò)程中處于相對(duì)弱勢(shì)地位。服務(wù)型企業(yè)往往要求員工對(duì)顧客百分百服從，卻無(wú)視顧客的行為是否妥當(dāng)，導(dǎo)致服務(wù)人員在與顧客交流中長(zhǎng)期處于弱勢(shì)地位，面對(duì)顧客的不當(dāng)行為沒(méi)有解決的途徑，只能壓抑自己的內(nèi)心情緒。Gross[28]提出的情緒調(diào)節(jié)理論認(rèn)為，員工的所處的情境會(huì)對(duì)員工的情緒和行為產(chǎn)生影響，在本研究中，工作的環(huán)境以及引起員工生理和心理變化的顧客不當(dāng)行為( CUMI) 就是員工所處的情境。一線服務(wù)人員面對(duì)顧客的不恰當(dāng)行為時(shí)，即使感到憤怒、不滿、想要反抗，行業(yè)和企業(yè)的規(guī)則和文化卻不允許他們這么做，大多數(shù)員工選擇照顧顧客而犧牲自己的情緒感受，從而導(dǎo)致情緒失調(diào)( EMDI) 。資源保存理論同樣能夠證明 CUMI 和 EMDI 之間的聯(lián)系，資源保存理論認(rèn)為個(gè)體會(huì)維護(hù)自己覺(jué)得有價(jià)值的東西和獲取的方式，服務(wù)型企業(yè)員工的資源包括工作的心情、自尊心、立場(chǎng)、工作的動(dòng)力等，但是在面對(duì)顧客不當(dāng)行為時(shí)，表層扮演需要員工消耗大量的資源去應(yīng)付顧客，相對(duì)的用于應(yīng)對(duì)自身情緒失調(diào)的資源就減少了，從而導(dǎo)致情緒失調(diào)現(xiàn)象加劇。 Wegge[29] 和 Dormann、Zapf[30]的研究均表明員工情緒失調(diào)與顧客不當(dāng)行為有顯著關(guān)系，而且隨著交流的增加，員工情緒失調(diào)現(xiàn)象會(huì)加劇。Karatepe 在詳細(xì)調(diào)查了多位服務(wù)類一線員工后發(fā)現(xiàn)，在遭受顧客的言語(yǔ)辱罵和無(wú)理要求后，服務(wù)人員易出現(xiàn)情緒失調(diào)現(xiàn)象。本文選擇言語(yǔ)沖突、無(wú)理要求和違規(guī)行為這三種顧客不恰當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行研究，提出如下假設(shè):

　　H2a: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語(yǔ)沖突對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒失調(diào)( EMDI) 產(chǎn)生正向影響;

　　H2b: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無(wú)理要求對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒失調(diào)( EMDI) 產(chǎn)生正向影響;

　　H2c: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒失調(diào)( EMDI) 產(chǎn)生正向影響。

　　( 3) 情緒失調(diào)( EMDI) 的中介作用。

　　服務(wù)型企業(yè)一線員工的情緒失調(diào)是指員工內(nèi)心的不滿和外在表現(xiàn)出來(lái)的快樂(lè)情緒之間的不協(xié)調(diào)，員工在遭受顧客不當(dāng)行為( CUMI) 時(shí)，行業(yè)規(guī)則要求他們?nèi)淌艽祟愋袨椋虼巳舨患右哉{(diào)節(jié)，員工的情緒失調(diào)( EMDI) 現(xiàn)象會(huì)愈加嚴(yán)重并對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至在一定階段以報(bào)復(fù)和離職的方式來(lái)表達(dá)他們的消極情緒( Ramana[31]) 。

　　員工的報(bào)復(fù)傾向( REIN) 的含義是，一方言行在一定程度上侵犯或折損另一方的權(quán)益，從而讓后者希望前者也產(chǎn)生對(duì)等或者更多的權(quán)益損害。人一般都有這種報(bào)復(fù)傾向，它是個(gè)體自我建立的自身保護(hù)機(jī)制，以抵消外加不良因素對(duì)自身的損害。員工在遭遇顧客的不當(dāng)行為時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生讓顧客也遭受不低于自身所受到的損害的想法。根據(jù)資源保存理論，員工會(huì)維護(hù)自己覺(jué)得有價(jià)值的東西和獲取的方式，在面對(duì)顧客不當(dāng)行為時(shí)，表層扮演需要員工消耗大量的資源去應(yīng)付顧客，如果這種消耗和付出沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，員工會(huì)產(chǎn)生失望、沮喪、憤怒等情緒，從而導(dǎo)致情緒失調(diào) ( EMDI) ，最終施以報(bào)復(fù)性的行為。Brotheridge[32]對(duì)于員工報(bào)復(fù)行為的研究也證實(shí)了情緒失調(diào)會(huì)導(dǎo)致一線服務(wù)人員的報(bào)復(fù)傾向。

　　此外，李恒云和龍江智[12]的研究將員工的情緒失調(diào)( EMDI) 分為正面情緒失調(diào)和負(fù)面情緒失調(diào)，其中后者對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)人員的工作滿意度產(chǎn)生不良影響，對(duì)離職傾向( TUIN) 不產(chǎn)生顯著影響，正向情緒失調(diào)對(duì)員工工作滿意度和離職傾向 ( TUIN) 均不產(chǎn)生顯著影響，因此服務(wù)業(yè)需要關(guān)注如何避免員工產(chǎn)生負(fù)向情緒失調(diào)。還有研究發(fā)現(xiàn)工作績(jī)效與員工的情緒存在顯著相關(guān)關(guān)系，當(dāng)員工出現(xiàn)情緒失調(diào)問(wèn)題時(shí)，員工的工作不滿意度會(huì)上升，而且存在情緒失調(diào)狀況的員工往往工作績(jī)效較低，離職的欲望更高。因此本文推測(cè)服務(wù)型企業(yè)一線員工在顧客不當(dāng)行為( CUMI) 的影響下產(chǎn)生的情緒失調(diào)會(huì)對(duì)離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生作用。結(jié)合以上研究，本研究提出如下假設(shè):

　　H3a: 情緒失調(diào)( EMDI) 對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的報(bào)復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H3b: 情緒失調(diào)( EMDI) 對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響。

　　情緒失調(diào)就是情緒勞動(dòng)策略的表層扮演策略的結(jié)果，一線服務(wù)人員在面對(duì)顧客的不恰當(dāng)行為時(shí)，容易出現(xiàn)情緒失調(diào)的狀況，而情緒失調(diào)會(huì)使員工的情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，如易怒、焦慮、抑郁等等。當(dāng)員工將這些情緒帶入工作中，會(huì)影響員工的工作效率和顧客滿意度，最終導(dǎo)致員工對(duì)工作產(chǎn)生倦怠( 王慧[33]) ，降低工作績(jī)效( Grandey 等[21]) ，還會(huì)降低員工工作的成就感和滿意度。而 Blankertz & Robinson[34]研究發(fā)現(xiàn)，情緒倦怠、個(gè)人成就感是員工離職與否的重要影響因素。根據(jù)以上研究提出 H4 假設(shè):

　　H4a: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語(yǔ)侵害對(duì)報(bào)復(fù)傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4b: 情 緒 失 調(diào) ( EMDI) 在 顧 客 不 當(dāng) 行 為 ( CUMI) - 無(wú)理要求對(duì)報(bào)復(fù)傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4c: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對(duì)報(bào)復(fù)傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4d: 情 緒 失 調(diào) ( EMDI) 在 顧 客 不 當(dāng) 行 為 ( CUMI) - 言語(yǔ)侵害對(duì)離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用;

　　H4e: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無(wú)理要求對(duì)離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用;

　　H4f: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對(duì)離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用。

　　( 4) 卷入程度的調(diào)節(jié)作用。

　　卷入程度( Involvement degree，INDE) 是社會(huì)心理學(xué)的概念，最早由 Sherif & Cantril 提出。卷入可以理解為對(duì)某個(gè)事物、某個(gè)產(chǎn)品與自己的關(guān)系或重要性的主觀體驗(yàn)狀態(tài)，卷入強(qiáng)度分為高低兩大類。在本研究中，卷入度是指員工為了化解顧客不當(dāng)行為所做出的努力。卷入強(qiáng)度的不同代表著員工為了應(yīng)付顧客不當(dāng)行為所付出的成本高低不同，高卷入的員工付出的多，低卷入的員工付出的少，因此高卷入的員工相比低卷入度的員工更加渴望解決問(wèn)題，為自身贏得更好的工作環(huán)境。