集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)范圍通常都是非常寬泛和多樣的，這些業(yè)務(wù)所涉及的客戶也是千差萬(wàn)別的，因此要構(gòu)建一個(gè)集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是非常復(fù)雜的。本文是一篇系統(tǒng)工程與電子技術(shù)投稿的論文范文，主要論述了集團(tuán)公司統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建。
　　摘要：從集體公司層面對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，提供跨業(yè)務(wù)板塊和條線的解決方案。對(duì)系統(tǒng)功能邊界進(jìn)行分析和界定，從而規(guī)劃出子系統(tǒng)，來(lái)保證系統(tǒng)的高維護(hù)性和擴(kuò)展性。并且從實(shí)現(xiàn)角度進(jìn)行建議，包括各子系統(tǒng)的功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，以及安全和高可用等方面。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理,集團(tuán)公司系統(tǒng),信息化建設(shè)

　　構(gòu)建集團(tuán)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，會(huì)幫助集團(tuán)公司及其下屬子公司減少客戶信息建設(shè)和管理的投入，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶跨業(yè)務(wù)板塊和條線的聚類、價(jià)值等分析，從而對(duì)集團(tuán)公司的客戶進(jìn)行整合。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司客戶全生命周期的管理，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，進(jìn)一步提升客戶管理和服務(wù)水平。所以，構(gòu)建集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又是非常必要的。

　　建設(shè)這樣一個(gè)復(fù)雜的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該重點(diǎn)考慮“統(tǒng)一”和“整合”。構(gòu)建“統(tǒng)一”集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要遵循信息化建設(shè)的“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理”等統(tǒng)一原則。同時(shí)，在調(diào)研國(guó)內(nèi)外相應(yīng)企業(yè)客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)建設(shè)案例基礎(chǔ)上，充分借鑒其客戶關(guān)系管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成熟技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理理念、管理流程和系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，選用行業(yè)領(lǐng)先成熟的軟硬件產(chǎn)品，通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)支撐集團(tuán)公司客戶管理和銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范化，并為市場(chǎng)開拓提供可靠平臺(tái)。“整合”集團(tuán)公司客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，除了需要優(yōu)化和調(diào)整客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，還必須做好集成工作。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)需要通過(guò)與集團(tuán)公司其他相關(guān)信息系統(tǒng)集成，整合客戶全生命周期內(nèi)各階段信息，統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化客戶視圖，形成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的完整客戶信息，建立完整客戶視圖，使?fàn)I銷、銷售、服務(wù)各階段的業(yè)務(wù)形成有機(jī)整體。

　　1) 規(guī)范客戶服務(wù)渠道

　　整合客戶服務(wù)渠道，包括電話、傳真、電子郵件、短信、客戶業(yè)務(wù)服務(wù)門戶等各類服務(wù)前端，增強(qiáng)客戶交互和客戶體驗(yàn)。規(guī)范客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶。

　　2) 初步實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理

　　梳理各領(lǐng)域客戶全生命周期營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等階段的業(yè)務(wù)需求，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)以及與ERP系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的集成，初步實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理。

　　3) 提供智能分析和決策支持

　　基于客戶特征與需求、當(dāng)前及未來(lái)價(jià)值等因素，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)有針對(duì)性的精細(xì)化營(yíng)銷和服務(wù)，挖掘高價(jià)值客戶，吸引潛在客戶。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)、定價(jià)、產(chǎn)品等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)倡議焦點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展方向，獲得更高投資回報(bào)率。對(duì)業(yè)務(wù)智能分析需求進(jìn)行研究，制定需求優(yōu)先級(jí)并組織對(duì)優(yōu)先級(jí)較高的需求組織開展模型搭建工作，初步實(shí)現(xiàn)部分決策模型化目標(biāo)。

　　1 系統(tǒng)的整體規(guī)劃

　　1.1 總體應(yīng)用架構(gòu)

　　基于對(duì)現(xiàn)狀與需求分析階段的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則點(diǎn)的理解，進(jìn)一步梳理各板塊的系統(tǒng)功能點(diǎn)和用戶權(quán)限，整合共性功能，保持整體架構(gòu)的統(tǒng)一性。結(jié)合當(dāng)前流行的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的適用情況，遵循模塊化的設(shè)計(jì)理念，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃。集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以由六大子系統(tǒng)組成。該六大子系統(tǒng)包括：操作型CRM子系統(tǒng)、智能分析CRM子系統(tǒng)、營(yíng)銷自動(dòng)化子系統(tǒng)、移動(dòng)應(yīng)用子系統(tǒng)、客戶門戶子系統(tǒng)和報(bào)表子系統(tǒng)。

　　1.2 操作型CRM子系統(tǒng)應(yīng)用

　　操作型CRM子系統(tǒng)是供集團(tuán)公司內(nèi)部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務(wù)人員提供客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，是客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的核心。操作型CRM子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶全生命周期的管理，從管理商機(jī)和營(yíng)銷活動(dòng)，到查詢客戶業(yè)務(wù)信息、對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，到日常的溝通與拜訪，操作型CRM子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶關(guān)系的多方面維護(hù)。

　　從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)都在操作型CRM子系統(tǒng)中進(jìn)行管理，并且多數(shù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)是基于操作型CRM子系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此該子系統(tǒng)需要非常靈活和易擴(kuò)展。操作型CRM子系統(tǒng)的服務(wù)主要分布在前端服務(wù)層和后端應(yīng)用層。在前端服務(wù)層，操作型CRM子系統(tǒng)需要包括內(nèi)部應(yīng)用前端服務(wù)和擴(kuò)展前端服務(wù)。在后端應(yīng)用層，操作型CRM子系統(tǒng)的服務(wù)分為三類，包括平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)、支撐服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)。

　　1.3 智能分析子系統(tǒng)應(yīng)用

　　智能分析功能作為CRM系統(tǒng)的核心功能之一，通過(guò)完整的數(shù)據(jù)抽取，轉(zhuǎn)換，加載的ETL調(diào)度體系，歸集相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成面向業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)集市，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行數(shù)據(jù)價(jià)值探索，為智能銷售模塊和相關(guān)決策提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。智能分析子系統(tǒng)涉及四類系統(tǒng)用戶角色，每一類用戶角色和應(yīng)用職責(zé)定義如下：

　　1) 數(shù)據(jù)處理角色

　　負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型建立，數(shù)據(jù)采集處理作業(yè)編寫和作業(yè)調(diào)度，以及數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　2) 數(shù)據(jù)挖掘角色

　　負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)探索準(zhǔn)備，模型建立和評(píng)估，以及模型部署刷新。

　　3) 數(shù)據(jù)展現(xiàn)報(bào)告角色

　　和數(shù)據(jù)挖掘人員一起理清可視化具體內(nèi)容，以及對(duì)挖掘結(jié)果進(jìn)行可視化設(shè)計(jì)。

　　4) 業(yè)務(wù)分析角色

　　負(fù)責(zé)承接細(xì)化分析需求，和數(shù)據(jù)挖掘人員一起理清需求的具體內(nèi)容，對(duì)挖掘結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)解釋，以及配合數(shù)據(jù)展現(xiàn)人員進(jìn)行可視化設(shè)計(jì)。

　　1.4 營(yíng)銷自動(dòng)化子系統(tǒng)應(yīng)用

　　營(yíng)銷管理子系統(tǒng)是供內(nèi)部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務(wù)人員提供客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，核心模塊是營(yíng)銷活動(dòng)管理。營(yíng)銷活動(dòng)管理是建立促銷活動(dòng)和定義活動(dòng)屬性，并提供對(duì)促銷活動(dòng)列表的管理功能。滿足目標(biāo)客戶群的篩選，包括支持內(nèi)部客群篩選和外部名單導(dǎo)入;以業(yè)務(wù)人員熟悉的方式組織信息，屏蔽底層的數(shù)據(jù)庫(kù)物理模型，篩選方式直觀;可方便查看客戶屬性的取值分布，直觀了解客群分布，方便用戶設(shè)定篩選條件的閾值，靈活的客群拆分，滿足設(shè)定活動(dòng)的控制組和測(cè)試組，將不同的客戶匹配不同的產(chǎn)品與服務(wù)，客群?jiǎn)卧?jì)數(shù)功能，隨時(shí)掌握客群規(guī)模。 　　1.5 客戶門戶子系統(tǒng)應(yīng)用

　　客戶門戶子系統(tǒng)是供外部客戶用戶使用的，為客戶用戶提供業(yè)務(wù)操作支撐。客戶用戶登錄時(shí)，是通過(guò)自定義身份認(rèn)證進(jìn)行認(rèn)證。客戶門戶子系統(tǒng)主要為客戶用戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)等功能。主要的業(yè)務(wù)功能可以分為：客戶信息展現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶交流管理、內(nèi)容信息展現(xiàn)和優(yōu)惠信息展現(xiàn)等部分。

　　1.6 移動(dòng)應(yīng)用子系統(tǒng)應(yīng)用

　　移動(dòng)應(yīng)用可以按照用戶類型分為內(nèi)部管理人員、內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和外部客戶三種，每種用戶都需要有對(duì)應(yīng)的移動(dòng)APP。內(nèi)部管理人員移動(dòng)APP的功能對(duì)應(yīng)操作型CRM子系統(tǒng)的內(nèi)部管理功能，內(nèi)部業(yè)務(wù)人員移動(dòng)APP的功能對(duì)應(yīng)操作型CRM子系統(tǒng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)操作功能，外部客戶移動(dòng)APP的功能對(duì)應(yīng)客戶門戶子系統(tǒng)。

　　1.7 報(bào)表子系統(tǒng)應(yīng)用

　　報(bào)表子系統(tǒng)通過(guò)對(duì)操作性CRM及部分系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)的梳理和整合，為整個(gè)集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)報(bào)表服務(wù)。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的不同維度的分析，幫助管理人員和業(yè)務(wù)人員了解真實(shí)的業(yè)務(wù)情況，為業(yè)務(wù)能力的提升提供分析支持。報(bào)表子系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容包括三部分：客戶分析，服務(wù)分析和銷售分析。

　　2 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互

　　集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)為中心面向應(yīng)用的系統(tǒng)，為了構(gòu)建一個(gè)高度擴(kuò)展性的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將根據(jù)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)區(qū)域和功能對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行劃分。因此，這些集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)之間需要數(shù)據(jù)交互，如應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)與分析型數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)銷自動(dòng)化數(shù)據(jù)庫(kù)之間都有數(shù)據(jù)集成和交互。同時(shí)，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要通過(guò)數(shù)據(jù)總線從外圍系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，并且把本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸給外圍系統(tǒng)，這樣才能避免數(shù)據(jù)孤島的發(fā)生。

　　3 系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

　　集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要以成熟CRM子系統(tǒng)為核心，集成營(yíng)銷自動(dòng)化子系統(tǒng)、智能分析子系統(tǒng)和報(bào)表子系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部用戶的業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，在成熟CRM子系統(tǒng)基礎(chǔ)上構(gòu)建門戶應(yīng)用服務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)，門戶應(yīng)用服務(wù)支持客戶門戶子系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)外部客戶用戶的功能;移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)支持移動(dòng)應(yīng)用子系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端用戶的功能。門戶應(yīng)用服務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)通常是自定義開發(fā)實(shí)現(xiàn)。由于客戶信息的重要性，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與其他生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行集成，對(duì)于時(shí)效性要求較高的數(shù)據(jù)將通過(guò)Web Service進(jìn)行集成，對(duì)于時(shí)效性要求相對(duì)低的數(shù)據(jù)將通過(guò)ETL工具進(jìn)行集成。

　　集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從安全性的設(shè)計(jì)主要包括業(yè)務(wù)信息安全和系統(tǒng)服務(wù)安全。與之相關(guān)的受侵害客體和對(duì)客體的侵害程度可能不同，因此，信息系統(tǒng)定級(jí)也應(yīng)由業(yè)務(wù)信息安全和系統(tǒng)服務(wù)安全兩方面確定。從業(yè)務(wù)信息安全角度反映的信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)稱業(yè)務(wù)信息安全保護(hù)等級(jí);從系統(tǒng)服務(wù)安全角度反映的信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)稱系統(tǒng)服務(wù)安全保護(hù)等級(jí)。系統(tǒng)安全主要包括安全管理、安全審計(jì)、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)安全、鏈路安全、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)用與數(shù)據(jù)安全。軟件產(chǎn)品應(yīng)在上述所有層面確保系統(tǒng)的安全。以確保系統(tǒng)達(dá)到如下所述的機(jī)密性、完整性、可用性、可控性、可審查性和可靠性。

　　集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還需要進(jìn)行高可用性設(shè)計(jì)。為了保證集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，減少停工時(shí)間，保持其服務(wù)的高度可用性，而進(jìn)行系統(tǒng)可用性設(shè)計(jì)。集團(tuán)公司客戶信息的重要性和敏感性，決定了集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須符合高IT服務(wù)級(jí)別。因此，系統(tǒng)需要在網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)庫(kù)層、主機(jī)層和存儲(chǔ)層等不同的層次考慮高可用的問(wèn)題，以便應(yīng)對(duì)不同情況的宕機(jī)。

　　4 總結(jié)

　　集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上既要借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也要考慮到國(guó)情、企業(yè)文化和管理實(shí)際，采用符合企業(yè)實(shí)際情況的方案，符合業(yè)務(wù)管理需求，且在同行業(yè)其他企業(yè)已經(jīng)有成功實(shí)施案例，保證系統(tǒng)實(shí)施順利。充分考慮到集團(tuán)公司信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，能夠?qū)⑾冗M(jìn)的技術(shù)方案為我所用。

　　架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)考慮系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性，功能擴(kuò)展和開發(fā)部署需要向集團(tuán)公司銷售與服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好支撐，并能夠針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中的新需求以及新業(yè)務(wù)快速調(diào)整系統(tǒng)功能，適應(yīng)不同管理模式、管理細(xì)度等業(yè)務(wù)要求。

　　方案設(shè)計(jì)上充分考慮利用現(xiàn)有資源，堅(jiān)持系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性與投資合理性原則，提出多項(xiàng)技術(shù)方案并開展技術(shù)與經(jīng)濟(jì)比較，以期在確保業(yè)務(wù)需求的前提下，確保項(xiàng)目建設(shè)成本合理化，以獲取最大的業(yè)務(wù)效率提升，力求以較少的投資獲得較高的效益。

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　　相關(guān)期刊簡(jiǎn)介：《系統(tǒng)工程與電子技術(shù)》（月刊）創(chuàng)刊于1979年，是由中國(guó)航天科工集團(tuán)公司二院，中國(guó)宇航學(xué)會(huì) 中國(guó)系統(tǒng)工程學(xué)會(huì)主辦的刊物。本刊始終以傳播新技術(shù)、促進(jìn)學(xué)術(shù)交流為宗旨，堅(jiān)持深度與廣度、理論與應(yīng)用相結(jié)合的方針，努力反映系統(tǒng)工程和電子技術(shù)兩大領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的最新成就。