關鍵詞:電子政務;服務;一站式

　　電子政務功能主要包括政務信息公開、在線辦事以及公眾參與。政府網站績效評估的側重點與意義已經不再局限于網站建設的水平,更多是在各級政府電子政務建設所體現的應用效果。政府職能轉變對電子政務賦予的使命,決定了服務將成為我國政府網站發展的核心所在。

　　1　以人為本,大力發展電子政務公共服務

　　從我國政府職能轉變的方向來看,公共服務在我國政府職能中將更加突出。電子政務是促進我國政府職能轉變和政府管理模式創新的重要手段。大力發展公共服務,促進服務型政府的建立,將成為我國電子政務的一項重要使命。以人為本,以服務對象為中心,是發展電子政務的主要方向。

　　細分用戶、以用戶為中心,提供電子政務公共服務的做法,首先出現在美國、加拿大等西方國家電子政務建設中。近年來,這種思路逐步被我國電子政務建設者所認同。上海、青島、杭州等地方的政府門戶網站中己經開始應用。從應用結果看,不僅豐富了政府面向社會公開信息和公共服務的內容,更重要的是改變了政府人員的服務意識,使得政府能夠主動尋求和迎合公眾需求。

　　隨著我國行政體制改革和政府職能的轉變,服務型政府的建立深入人心,推進電子政務,既是創建服務型政府的有效手段,也是落實以人為本和全面、協調、可持續的科學發展觀的重要舉措。堅持“以人為本”的理念推進我國電子政務建設,是我國行政體制改革的需要,這不僅能夠提高電子政務公共服務的用戶滿意度,更能夠提高公眾對政府服務的依賴度和信任度,是我國電子政務生命力所在。

　　2　統一窗口、整合資源,提供“一站式”服務

　　隨著我國電子政務的推進,電子政務對服務資源的整合作用逐漸凸顯。通過政府門戶網站,整合各部門服務資源,統一政府面向社會的服務職能,將成為趨勢。

　　統一窗口,就是建設滿足社會、企業、公眾服務需求的統一的電子服務界面。根據服務項目和服務內容,直接面向社會企業、公眾各階層、打破部門邊界,提供統一的服務通道及界面。整合服務,就是對后臺的電子政務業務協同、資源共享建設,做到公眾服務業務集成及服務集成,打破政府部門物理界限,積極面向社會、企業、公眾的“一站式”公共服務。

　　從目前政府網站發展情況來看,約20%左右的地級政府門戶、4%左右的縣級政府門戶,較全面地規劃了面向企業和公眾的服務,將面向居民的服務規劃為戶籍、婚姻、生育、教育、住房、就業、交通、醫療、社保、養老等服務類別,將面向企業的服務規劃為設立、稅務、勞動、質監、進出口、環保、公安、土地、新聞、破產等服務類別。還有一些地方對面向“三農”服務和面向殘疾人、老人、婦女等特殊人群的服務也進行了規劃。

　　細分用戶。按照“生命周期法”進行服務規劃,是一種較為科學的電子政務公共服務項目規劃方法,這種方法能夠全面地對用戶所需要的服務進行劃分。是“以人為本,以服務對象為中心”的體現,符合?？茖W發展觀”的基本要求,我國電子政務公共服務發展應該進一步深化這一思路和方法。

　　3　以政務業務流為主線,重點推進跨部門應用

　　電子政務正在改變政府服務的組織和提供方式,根本上是加速信息流動和擴大信息共享面,促進了業務協同。在更大的范圍內配置資源,并且成本較低。隨著信息流動和業務協同涉及面越廣,組織和提供服務過程中的交易成本降低的幅度會越大,同時對服務接受者而言帶來了減少社會成本的機會。

　　高績效的門戶基本以提供“一站式”服務為發展方向,“一站式”服務是電子政務的最大價值體現。但是這要求服務的不同生產部門共同組織和提供,要求跨部門協同合作。如果各部門電子政務應用項目自成體系,難以開展跨部門、跨地區的綜合應用,那么各部門信息流無法通暢,將會嚴重地制約電子政務價值的發揮,為電子政務發展帶來較大的問題和障礙。統籌推進電子政務,必須從源頭上、從制度安排上消除各自為政、自成體系的封閉狀態。從目前情況來看,我們仍然要培養各級政府領導對電子政務的倡議意識。必須理順管理體制,強化統一指揮和綜合協調能力,堅決打破部門和地區局限。以需求為導向,以核心業務和資源整合為主線,跨部門聯合共建。提倡按主題、按問題規劃應用項目,不提倡按部門、按單位規劃項目。

　　4　多種渠道和終端方式相結合,提供普遍服務

　　發展電子政務,必須結合我國國情。必須統籌城鄉發展和區域協調發展。推進普遍服務。關注弱勢群體。積極發展多種終端,提高偏遠地區人群的信息獲取能力。因地制宜發展公共服務,避免信息化帶來欠發達地區和部分人群的“邊緣化”現象。

　　電子政務的服務對象是社會公眾,如果社會公眾無法接觸到電子政務,那么電子政務服務供給再豐富,意義也不大。因此,我國發展電子政務不能夠一味依賴互聯網網站和計算機,必須發展多元化信息渠道,使得電子政務能夠進入千家萬戶,成為“家常便飯”,這對于我國電子政務發展和提高政府行政效能都至關重要。

　　對于一般城市用戶。除了發展互聯網和政府網站以外,可以積極拓展手機、電話、數字電視等多種渠道;對于欠發達城市和農村地區,可以積極發展電話、廣播等普通手段。還可以通過人工方式將傳統的紙介質或黑板報與信息渠道進行對接,實現政務信息的有效傳播。