摘要：隨著職業院校與行業企業合作的不斷發展和深化，學校與企業的關系越來越密切，合作的形式也越來越多樣化。校中廠、校內實習基地、校內大帥工作室等校企合作方式，在職業院校的發展規劃中占據了更大的位置。因為珠寶行業的特殊性，大師工作室和校內實習基地是目前大多數職業院校珠寶專業的共同選擇，但由于各個院系各自的特色和發展不平衡，其則重點也有所不同。就目前來說，隨著國內電子商務的快速發展，珠寶行業的電商化也日益明顯。職業院校珠寶專業為適應這種發展趨勢，也將不斷提高專業技能培養中珠寶電子商務課程和教學內容占比，不斷探索校內實習基地中珠寶電商實習項目的設置和管理。本文從實踐出發，依托校內珠寶電商客服實習項目實際，從電商客服崗位的設置、管理、難點等方面進行探討，一點帶面，探索出適合校企共建校內珠寶電商實習基地的有效管理機制，進而實現學校技能人才培養、企業獲得新生力量、學生崗位實踐三方共贏。

　　一、項目背景

　　隨著各職業院校珠寶專業校企合作的不斷深入開展，校內珠寶電商實習基地不斷涌現，也讓其在珠寶專業技能人才培養中變得越來越重要。但是在具體實習項目的實施上，由于學院和企業都處于摸索的狀態，使得很多校內珠寶電商實習項目并沒有很好的延續性，往往合作熱度消散之后就沒有下文，使得項目戛然而止，并沒能真正的形成一個長期有效的合作機制。

　　二、珠寶電商客服崗位的設置

　　為什么在校內珠寶電商實習基地設置珠寶電商客服這個崗位呢?我們將從以下三個方面進行闡述：

　　珠寶電商客服崗位的廣泛需求性

　　珠寶電商客服是珠寶電商企業對人才需求最大的崗位，因此，企業可以接納更多數量學生進行崗位實習，讓校內實習學生可以獲得更多的實習機會。同時，由于珠寶電商客服在企業的人員流動性相對較高，學生畢業之后進入企業的可能性也更高，如此可以更好實現學校人才培養和企業獲得新生力量的無縫對接。而這種流動性也會導致企業對新生力量的需求保持相對的穩定，因此，就可以保持一個相對穩定的實習需求，也讓珠寶電商客服實習項目有了長期穩定的基礎。

　　珠寶電商客服與學生的匹配性

　　在校內進行珠寶電商客服崗位的實踐，更需要校內學生的需求。而珠寶電商客服由于崗位要求相對較低，再加上學生們普遍都有網絡購物經驗和珠寶專業的基礎知識，能更好的適應珠寶電商客服崗位的要求，讓其在實習中獲得更多的自信，參與度也會相對較高。另一方面，由于珠寶電商客服崗位是珠寶電商方向的基礎崗位，可以讓學生直接面向終端消費者，更加了解珠寶電商終端市場的需求，為期以后的晉升和創業打下基礎，因此也符合學生對自己未來發展的規劃，從而受到學生的認可。再次，由于珠寶電商客服工作時間的高峰期為平日晚上6點到9點、周末，更可以讓低年級的學生適度的參與進來，為項目提供源源不斷的新生力量，從而有利于長期合作。

　　成本和效益比

　　首先，由于珠寶電商客服崗位對專業技術和管理要求相對其他崗位來說較低，只需要一個電腦實訓室就可以開展，使得學校和企業基礎投入相對較低，從而使雙方合作意愿可以長期保持住。其次，由于珠寶電商客服管理相對簡單，也讓學校和企業的管理不需要付出太多的精力時間，有利于雙方保持長期合作關系。

　　珠寶電商客服管理

　　(1)課程對接

　　如果能夠在專業課程上與實現項目崗位進行對接，這是最理想的。實際上這也是職業院校專業發展的趨勢之一，企業真實項目課程化。與珠寶電商其他崗位相比較而言，珠寶企業對電商客服崗位需求量大，流動性也相對較高。如果能在學校的專業課程進行設置，讓在校學生可以在課程中直接學習電商客服的對應技能，合作珠寶企業一定會大力支持的。因為這將大大縮減企業培養珠寶電商客服的時間。以往珠寶企業有電商客服流失時，從人才市場上招聘到的往往都是非珠寶專業的客服，因為就需要較長時間的培訓和訓練才能夠適應珠寶電商客服的崗位。因此，建設珠寶電商專業課程無論是對學校，還是對學生、對珠寶企業都是一個共贏的機制。

　　(2)企業培訓教材管理

　　而對于合作企業來說，如果他們存在對實習學生的特殊要求，則可以編制企業培訓教材。

　　基礎的專業技能培訓通過課程學習進行，不過很多企業由于其訂單處理的時間、物流、退換貨等不同的要求，可以將這些集合成小冊，參加珠寶電商實習項目的同學根據自己參與企業的不同而領取對應的小冊子進行培訓。

　　(3)珠寶電商客服績效考核管理

　　應該說這是校內珠寶電商客服實習管理的一個重點，需要學校、企業、學生三方達成共識且制定有效的考核管理機制。

　　根據以往與周大福珠寶合作的經驗，可以從以下幾個方面進行考核：

　　是對學生參加實習時限的考核

　　這種方式類似于企業的計時工資，對于參加企業珠寶電商實習項目的學生，可以按照企業對電商客服的管理方式，對其進行排班管理，其實際參加實習的小時數嚴格遵守勞動法規。企業對參與實習的學生根據其參加的時長發放補貼。這個可以作為績效考核的基礎數據。

　　是對學生實際業績的考核

　　引入企業對珠寶電商客服的業績考核標準，以電商平臺的基礎數據作為參考依據，使用電商客服響應時長、接待量、客單價、銷售業績為基礎進行計算，作為績效考核的依據。

　　抽樣檢測服務質量

　　針對珠寶電商客服中的最重要的服務質量考核，則采用抽樣檢測的方式進行考核，一般來說，沒有出現嚴重服務質量問題引起投訴的，每周抽取一次銷售對話進行考核評分。如果出現投訴，則翻倍，同時對投訴的樣本進行全樣分析，假如是本人過失導致投訴，則進行相應的懲罰，非本人過失，則消除投訴記錄。

　　制定學生考核的KPI

　　將以上三點根據學生實際進行加權，制定出適合學生管理的珠寶電商客服KPI考核指標，形成詳盡的考核流程，并嚴格進行考核，則可以保持對學生長期有效的績效管理。

　　珠寶電商客服實習項目實施難點

　　校內珠寶電商客服實習項目是切入點較好的校企合作項目，需要行業企業的大力配合，這是整個項目的基礎，也是難點。首先，就目前珠寶行業企業而言，大多數珠寶電商企業規模相對較小，需求都集中在大型企業，因此，要保持相對較長時間的合作，就需要引入大型企業的電商客服項目。其次，如果是單一合作企業項目，如果企業出現規劃調整，對項目不再保持，就會造成珠寶電商客服項目的直接中斷，這對學校而言打擊是巨大的。因此就需要引入多家企業，形成項目群，如此可以保證較長時間內都能維持一個平穩狀態。再次，如果能與綜合型平臺合作，如京東商城等，建立珠寶類產品電商客服的校內實習項目，就可以直接與平臺對接，以平臺為橋，建立與更多珠寶企業的合作關系。

　　綜上所述，校內珠寶電商客服實習項目是一次較好的嘗試，可以為校內珠寶電商實習基地的運作提供積極的參考。如果校內珠寶電商實習基地的其他項目也能像電商客服項目一樣，解決崗位設置、管理和運作三個方面的問題，就有可能充分發揮校內珠寶電商實習基地的作業，真正實現學校、學生、企業三方共贏。

　　參考文獻：

　　[1] 翦象慧. .中國培訓， 2016，20.

　　[2] 張玉馥 王群. 校企組合生產性實訓基地的建設實踐與研究[A]. 《遼寧高職學報》2019，03.

　　伍火明 深圳技師學院